AMAÇ & KAPSAM

Bu prosedürün amacı; NES Travelle; Müşteri şikayetlerinin ele alma süreçlerini açıklayıp, dış müşterilerden gelen şikayetlerin, sistemli bir şekilde değerlendirilmesini ve sonuçlandırılmasını sağlamaktır.

Müşterilerden gelen geri bildirimleri, kayıt altına alma, değerlendirme, sonuçlandırma ve geri bildirim sahibinin bilgilendirilmesi süreçlerini kapsamaktadır.

2. SORUMLULUK

Üst Yönetim
Genel Müdür Yardımcısı
Müşteri Hizmetleri Birimi

3. REFERANSLAR

Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi

4. TANIMLAR

Müşteri: NES Travel Hizmetlerinden ürün yada hizmetlerini satın almış kişi yada kurumlardır.
Müşteri Şikayeti: Müşterinin, Nes Travel'in sağladığı ürün yada hizmetler ile ilgili beklentiler, gereksinimler karşılanmadığı için NES Travel tarafından doğrulanıp doğrulanmadığı önemli olmaksızın, memnuniyetsizliğini sözel veya yazılı olarak bildirdiği durumlardır.
Müşteri Önerisi: NES Travel ürün veya hizmet kalitesinin geliştirilmesine yönelik olarak, müşterilerden gelen geliştirme önerileridir.
Teşekkür Bildirimi: NES Travel müşterileri tarafından ürün ve hizmetlerimize yönelik olarak iletilen memnuniyet bildirimleridir.
Müşteri Hizmetleri Birimi: Müşterinin taleplerini yönetim sistemi çerçevesinde alacak, değerlendirilmesi için kişilere iletecek ve değerlendirmenin müşteri açısından yeterliliğini ölçecek birimdir.
Çağrı: Müşteri taleplerinin telefon yolu ile geldiği, görüşmelerin ses cihazı ile kayıt altına alındığı sistemdir.

5. GENEL

Bu prosedür uygulamasında, Bölge Müdürleri, Müşteri Hizmetleri ve Yönetim Sistemleri Birimi birinci derecede sorumludur.

Şikayetlerin değerlendirilmesi için müşteriden herhangi bir ücret talep edilmez, herhangi bir şekilde kazanç sağlanmaz, ancak; şikayet sahibi ile yaptığı mutabakat sonucu şikayetin çözümünde ortaya çıkacak masrafların bir kısmını ya da tamamını şikayet sahibinin üstlenmesini talep edebilir.

NES Travel çalışanları çözüm sürecinde objektiflik kriterlerini göz önünde bulundurur:

• Şikayet prosedürü açıktır ve müşteriler tarafından erişilebilirdir.
• Şikayetlerin ele alınmasında önyargısız ve adil davranılır.
• Şikayet konusu ile ilgili gerçeklerin ortaya çıkarılmasında bütünlüğe özen gösterilir, taraf olan kişilerin hepsi dikkate alınır.
• Şikayette bulunan müşteri bilgileri gizlidir. Bilgiler şikayetin çözümü için gerekmedikçe NES Travel dışında üçüncü parti kuruluş ve kişiler ile paylaşılmaz.

Müşterilerimiz istedikleri taktirde, şikayet ele alma prosedürümüzü, internet sitesi aracılığı ile yada Bölge Müdürleri aracılığı ile temin edebilirler.

6. UYGULAMA

Bildirimlerin Kayıt altına Alınması

Kayıt altına alınacak bildirimlere 3 farklı şekilde sınıflandırma yapılır;

• Teşekkür; Müşteri antetli kağıdına yada normal kağıda yazılı olarak alınır.
• Müşteri Önerisi 19.FR.01 Müşteri Öneri / Şikayet Formuna,
• Müşteri Şikayeti 19.FR.01 Müşteri Öneri / Şikayet Formuna kayıt edilir.

Tüm NES Travel çalışanları, kendilerine ulaşan tüm bildirimlerin kayıt altına alınması konusunda, eşit ölçüde sorumluluk taşırlar.
Müşteri Öneri ile ilgili bildirim türleri, öneriyi alan tarafından, Müşteri Öneri Şikayet Formuna kayıt ettikten sonra, ilgili birimlere yönlendirilir. Teşekkür yazıları Server üzerindeki “Teşekkür mektupları” dosyasına eklendikten sonra bu sistemdeki iş akışları sona erer. Bu prosedürde daha sonra anlatılan adımların hepsi Müşteri Şikayet süreci ile ilgilidir.

Müşteriden sözlü, yazılı, web sitesi ve Müşteri Hizmetleri birimine telefon aracılığı ile ile herhangi bir şekilde iletilen, tüm bildirimler; Müşteri Öneri / Şikayet Formuna kayıt edilir.

Müşteri Hizmetlerine ve web sitesine mesai saatleri dışında bırakılan şikayet telefonuna ve e- maile, Müşteri Hizmetleri Birimi tarafından, mail ve faks olarak gelen şikayetlere Bölge Müdürleri tarafından, Müşteri Öneri / Şikayet Formu doldurarak, iletişim bilgileri bulunması kaydıyla, şikayet sahibine; şikayetinin kayıtlara alındığına dair bilgi verilir.

B-Müşteri Hizmetleri Birimi aracılığı ile kayıt altına alınan bildirimler

Müşteriler, 0212 296 0 333 numaralı Müşteri Hizmetleri Birimi aracılığı ile tüm bildirimlerini iletebilirler. Müşteri Hizmetleri Birimi elemanları tarafından alınan bu bildirimlere ilişkin olarak Müşteri Öneri / Şikayet Formu doldurulur. NES Travel Müşteri Hizmetleri Birimi, hafta içi 09:00-19:00, hafta sonu Cumartesi 09:00-17:00 saatleri arasında hizmet vermektedir.

Bu saatler dışında bildirimler, müşterilere bağlı bulunan Bölge Müdürleri aracılığı ile alınabilir.